Professionelles Beschwerdemanagement

Target group

Contents

Schulung/Workshop

Rollenverständnis – Entstören – Lösen – Kunden binden

Wo Menschen arbeiten, da passieren auch Fehler. In diesem Seminar erlernen Sie individuelle Techniken, um auch in schwierigen Kommunikationssituationen souverän und gelassen zu agieren.

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt. 

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung. 

Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.

Inhalte

• Beschwerdemanagement - Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
• Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
• Mini-Max-Interventionen als kommunikative „Entstörer“
• Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
• Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
• Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
• Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
• Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
• Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress

Kollegiale Beratung & Supervision

• Tipps und Tricks für die Praxissituation der Teilnehmer
• Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
• Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen

Details

Faculty
Security Cleaning Personal Service Arbeits- und Gesundheitsschutz

Duration
16 Hours

Attendance
12 per class

Graduation
Teilnahmebescheinigung

Costs
nach Vereinbarung

Place
nach Vereinbarung

Appointments
On Request