Rollenverständnis – Entstören – Lösen – Kunden binden

Wo Menschen arbeiten, da passieren auch Fehler. In diesem Seminar erlernen Sie individuelle Techniken, um auch in schwierigen Kommunikationssituationen souverän und gelassen zu agieren.

So einleuchtend es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerde- oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so zurückhaltend wird dieses Potenzial in der Praxis tatsächlich genutzt.

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind entscheidende Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenneugewinnung.

Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus.
Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den professionellen Umgang mit verärgerten Kunden.

Inhalte

Beschwerdemanagement: Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation

Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden

Mini-Max-Interventionen als kommunikative „Entstörer“

Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung

Körpersprache – Missverständnisse vermeiden

Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm

Positive Rhetorik – Gesprächskiller vermeiden

Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden

Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress

Kollegiale Beratung & Supervision

Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer

Praxisbeispiele der Teilnehmer im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Fragen und Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen